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顧客対応サービス Bad編

一昨年の3月に、あるお店で二人用のクイーンサイズの
ベットを買ったのですが、1ヶ月も使わないうちに右端が
下がってきたようで寝心地が悪くなり、お店に電話して見
に来てもらいました。
お店の担当者はいろいろ見て、これはベッドではなく家
が傾いているとショッキングなことを言いい、ベッドの足
に挟むゴムパットを置いて帰りました。しばらくそれで高
さを調整して寝てましたが、どうしても家が傾いているな
んて納得出来ません。
ベットを元の状態に戻し、マットレスの上に板を敷いて
ゴルフボールを置くと、やはり右にコロコロ転がっていき
ます。でも、床に板を敷いてボールを置くと、なんと動き
ません。やっぱり悪いのはベットのようです。
今度はメーカーに電話すると、担当者からすぐ電話があ
りました。スケジュールを調整するのでまた連絡するとの
こと。対応が悪かったのはここからです。
それから待てど暮らせど連絡がありません。担当者は名
前も連絡先も告げなかったので、家内は電話器に表示さ
れた携帯番号を控えてました。そこに電話すると「いま電
話しようと思ってたところです」と。蕎麦屋の出前じゃある
まいし調子がいいです。
家内は私がいる土日がいいと家内が言うので、結局お盆
明けにまた連絡をもらうことになりました。ところが今度
も、お盆を過ぎても9月に入ってもなしのつぶて。またこっ
ちから電話して、やっと日にちが決まりました。
しかし当日、時間になっても30分過ぎても現れません。
またまた電話すると「いま向かっています」と。どうも忘
れてたような感じ。その後1時間待っても来ませんでした。
また電話すると、もう鳴っても出なくなって・・・
こりゃダメだ、こんないい加減な人。月曜にメーカーに
クレーム入れよう。
諦めて車で買い物に行こうと車庫を出ると、家の前に男
の人が立ってうちを見てました。「○○さん?」と聞くと
そうですと。ベルも鳴らさず電話もせず、いったい何をし
てたのでしょう?
詳しくベットを見てもらい、話をするといたって普通。
「社に戻って新しいのと交換出来るか検討しますが、た
ぶん大丈夫です。一週間ぐらいで返事をします」と言わ
れました。さらに「販売店の保証は1年ですが、メーカー
保証は2年ありますから」と誠意さえあるように見えまし
た。でも、相変わらず名乗らず名刺も出さないので、こ
ちらから名刺をもらいました。
それから1週間たち1カ月たち・・その間何回か携帯に
電話しても出ないしかかっても来ない。ついにしびれを
切らし、会社に電話して事情を話しました。するとすぐ
に本人から電話があり、悪びれる様子もなく「決済が降
りたので新しいベットを届けます」とのこと。「でも今回
一回限りです」となんかこっちがクレーマーのような・・・
今回は結果が出るのに半年以上もかかり、その間先方
から自発的に電話してきたことは1度もありませんでした。
新しいベットの寝心地には満足していますが、さらに不
思議なのはその後様子も何も聞いて来ないこと。
個人の資質が多分にあるでしょうが、一流企業のクレーム
担当がこれでは問題あり過ぎです。まさか、クレームを
つける客を諦めさせるマニアルがあるのでは・・・